10 techniques de résolution de conflit

Le Techniques de résolution de conflits ils sont opportuns pour résoudre des problèmes qui, à la fois personnellement et professionnellement, peuvent se produire à certains moments et doivent être résolus dès que possible.

La résolution des conflits vise à résoudre ces problèmes, à l'exclusion des méthodes violentes parfois utilisées avec facilité. Par conséquent, il est prévu de résoudre les conflits pour obtenir des résultats réalisables, pacifiquement par la négociation, durables dans le temps.

Il est important de souligner que, pour résoudre un conflit par le biais de techniques de résolution de conflits, les deux parties doivent adopter un changement d’attitude. Par conséquent, supposons que les techniques de résolution des conflits impliquent un changement du comportement de la personne.

Dans cet article, nous discuterons de diverses techniques avec lesquelles il est possible de traiter de tels conflits. Ce sont des outils qui seront utiles pour faire face à des situations compliquées, où ils doivent faire face et agir, non seulement pour sortir de la situation momentanée, mais aussi pour maintenir un climat de travail adapté et des relations avec les autres.

Quelles techniques sont efficaces pour résoudre les conflits?

Selon plusieurs études, les conflits découlent de la compétitivité, de l’intolérance, de la mauvaise communication, de la mauvaise expression des sentiments et de l’autoritarisme.

Pour cette raison, des auteurs comme Gutiérrez et Restrepo (2016) optent pour une résolution des conflits où les qualités suivantes doivent être présentes: coopération, communication, tolérance et expression émotionnelle.

Savoir quelle technique de résolution des litiges utiliser est soumise à quatre questions auxquelles il faut répondre avant de la sélectionner: qui fait partie du problème? Est-ce le bon moment pour le résoudre? Quelle technique de résolution de conflit allons-nous utiliser? Et la résolution sera-t-elle rendue publique ou privée?

Si quelque chose peut caractériser ces techniques, c'est l'objectivité obtenue en les appliquant. Grâce à eux, vous pouvez positionner les personnes qui interviennent dans le conflit dans un autre rôle, obtenant ainsi la possibilité de réfléchir et de donner à votre bras la possibilité de se tordre de manière plus rapide et plus réaliste.

Avant de commencer à définir les techniques, nous devons indiquer que l’outil utilisé depuis des décennies est unique et réalisable. La résolution des conflits proprement dits et la figure du médiateur constituent l’une des bases de l’étude des relations interpersonnelles.

Médiation: une méthodologie efficace

Cette technique de résolution des conflits implique une méthodologie dans laquelle les deux parties peuvent gérer leurs problèmes, qui ne sont pas considérés comme positifs ou négatifs, mais neutres, en gardant à l'esprit la recherche d'une solution efficace et opportune à ce moment-là.

Chaque processus de médiation constitue une série de principes fondamentaux:

1. Les deux parties doivent admettre, le cas échéant, la nécessité d'une aide extérieure pour résoudre le problème.
2. Prendre la responsabilité du problème causé.
3. Le respect de soi et le respect des autres doivent prévaloir sur tous les conflits.
4. La créativité peut être un axe primordial pour résoudre le conflit.
5. Possibilité d'apprendre pendant le conflit.

Suite à ces étapes, la médiation offre la possibilité de résoudre tout conflit qui, à partir de n'importe quel domaine, à un moment donné.

Par conséquent, ces techniques que nous présentons ci-dessous emploient le médicament en plus d'avoir la figure du médiateur comme personnage principal. En particulier, il est utilisé dans les centres éducatifs comme une technique pour résoudre les conflits entre égaux, car il y a la figure du médiateur en tant que représentant du groupe / classe, qui a été choisi auparavant par les collègues eux-mêmes.

Le traditionnel: la résolution des conflits proprement

Selon Sáenz-López, P. (2014), la technique de résolution des conflits commence par le reflet du conflit.

Par conséquent, en premier lieu, le médiateur devra faire en sorte que les deux parties répondent aux questions suivantes: Pourquoi sommes-nous en colère? Quelle est ma contrariété? Comment avons-nous réagi à la situation?

Deuxièmement, l’idée selon laquelle l’être humain, par sa survie, a tendance, au début, à exécuter le comportement «reptilien», ou ce qui est pareil, les attaques ou les fuites, selon le moment, ne peut pas passer inaperçue.

Pour éviter de recourir à cette situation, l’éducation joue un rôle essentiel. Cela est dû au fait qu’il est utilisé comme outil de contrôle ou d’autocontrôle, en fonction de la manière dont vous le regardez.

À partir de là, nous développerons six étapes qui permettront de résoudre les conflits:

1. Tranquillité: Il est utilisé pour apaiser les deux parties, en générant un canal de communication qui permet d’obtenir de la confiance et d’analyser les différents chemins à parcourir afin de trouver la solution au problème. De cette manière, les tensions sont réduites et le calme est stabilisé dans le contexte.

Il est important de noter que si les deux parties ne sont pas calmes et disponibles pour résoudre les conflits, il est inapproprié de poursuivre le processus.

2. Faire preuve d'empathie: Le médiateur demande aux personnes touchées par les émotions suscitées par le conflit et par le sentiment qui les a conduites à la confrontation. Il est nécessaire qu'ils expriment ce qu'ils ressentent et comment ils vivent le moment.
3. Solutions collaborativesLe médiateur devrait analyser le point initial et central du conflit, en le rapprochant de la pensée commune des deux parties. De cette manière, il est prévu que les deux parties voient qu’elles ont en commun et facilitent la recherche d’une solution.
4. Faire preuve d'empathie: Les deux parties doivent acquérir l’empathie et accepter l’accord établi, en assumant leurs erreurs.
5. Compensation: Lorsque les parties assument leur erreur, il doit être possible d’indemniser les dommages causés à l’autre personne pendant le développement du conflit. Lorsqu'une des deux parties s'oppose à cette étape, on observe que les précédentes ont montré une erreur. Dans ce cas, le médiateur doit donner la solution.

10 techniques de résolution de conflits

Ensuite, énumérés, nous présentons les dix techniques qui, à partir de la médiation et en prenant en compte les étapes à suivre pour résoudre les conflits, à proprement parler, sont efficaces dans tous les contextes.

1- Le calme

C'est une technique appropriée à utiliser en période de violence excessive, en particulier dans les écoles.

Il envoie les deux parties dans un coin de la pièce pour se calmer. Ce n'est pas une punition, mais on gagne du temps pendant que les parties tentent de se calmer pour prendre les mesures appropriées.

Une fois calme, vous devez pratiquer une respiration profonde en comptant jusqu'à dix, afin que les parties se calment et que vous puissiez vous asseoir tranquillement en écoutant l'autre et le médiateur.

S'il est vrai que cette technique ne devrait pas fournir de solution rapide, elle est responsable du report. Toutefois, lorsque les parties sont calmes, elles ont souvent tendance à réfléchir à la possibilité d’éviter les conflits.

Dans ce cas, le médiateur doit vérifier que les deux parties ne ressentent aucun ressentiment et peut ensuite quitter les lieux.

2- l'arbitrage

Dans ce cas, les deux parties ont la possibilité de donner leur point de vue sur la situation générée. Chaque personne doit dire, en premier lieu, quel problème se pose, en tant que titre, et décrire ce qui s’est passé. Ensuite, le modérateur devrait aider à trouver une solution.

Grâce à cette technique, la personne a la possibilité d’entendre de l’autre ce qu’il a lui-même dit. De cette manière, la personne affectée peut corroborer et modifier son message, car il donne un échantillon réel de ce qu’il a essayé de transmettre.

C'est une technique efficace qui, si elle ne permet pas de résoudre le conflit, permet de clarifier la situation.

Pour cela, il est nécessaire de commencer par des phrases telles que "ce que vous voulez dire est ...". Vous devez essayer de souligner le contenu émotionnel de la situation, par exemple, "cela donne le sentiment que vous vous sentez ...". Pour cela, il est nécessaire que nous percevions naturellement ce que nous essayons de dire.

4- Raconter des histoires

Dans ce cas, la situation sera normalisée à travers l'histoire. Commencez l'histoire avec, par exemple, "Il était une fois ..." en introduisant les noms des participants du conflit dans l'histoire, et en le faisant à la troisième personne (de cette manière, les personnes impliquées peuvent analyser la situation de l'extérieur).

Une fois que l’histoire atteint le conflit, les participants et certaines personnes proches du conflit proposent une solution. De cette manière, l’histoire est finalisée en aboutissant à une conclusion, et on demande aux personnages qui ont participé si, à leur avis, ils peuvent faire leur part pour résoudre le problème.

5- La discussion objective

Le médiateur doit signaler la situation calmement et calmement. Il est important de se référer uniquement et exclusivement au problème sans mentionner les situations antérieures ou ultérieures.

À ce moment, le médiateur devrait dire ce qu’il ressent. Parlez de la situation en vous concentrant toujours sur leur malaise sans rien dire qui interfère avec les participants au conflit.

À partir de là, on demandera aux personnes concernées quelle solution adopter, car elles observeront ainsi objectivement le conflit.

6- Le procès

Compte tenu du fait que la situation peut se produire dans une classe ou dans un groupe de travail, tous les membres seront informés du problème généré et les personnes impliquées devraient rester silencieuses.

Une fois que le médiateur aura signalé le problème, il sera demandé aux membres qui proposent une solution, de cette manière, ils observeront ce que pensent les collègues et obtiendront d’autres points de vue différents des leurs.

7- Le changement de rôle

Une simulation est effectuée, où les membres du conflit participent une fois qu'ils se sont calmés. La situation est générée et, le moment venu, les papiers sont échangés.

Une fois la situation inversée, le point de vue de l’autre partie est analysé du point de vue de l’objectivité. On leur demande également une solution possible après avoir observé le point de vue de l'autre personne.

8- La marionnette problématique

On utilise des marionnettes qui seront présentées comme les porteurs de la solution aux problèmes. Les poupées doivent être personnalisées par tous les enfants, comme ils devraient être familiers.

Ces poupées seront utilisées pour dramatiser les problèmes qui se posent. La marionnette commencera à être utilisée au fur et à mesure que la situation se reproduira, faisant un arrêt lorsque le conflit sera discuté.

Au moment du conflit, les membres du groupe seront invités à donner leur avis sur la manière dont le conflit est résolu. Une fois la situation sélectionnée, il faut demander aux composantes du conflit si elles le considèrent comme viable. Dans ce cas, les poupées seront sauvées.

9- Le positif et le négatif

Une fois que le conflit est apparu, chacun des membres doit dire ce qu’il n’aime pas chez l’autre, en indiquant ce qui, selon son point de vue, a provoqué le conflit.

Une fois que la raison du conflit est indiquée, chaque partie, après avoir dit ce qu’elle n’aime pas chez l’autre personne, doit procéder à une solution possible. A partir de là, après avoir fait les propositions, les deux parties doivent décider laquelle est la plus appropriée.

Enfin, en sélectionnant le chemin qu’ils utiliseront pour changer la situation, chaque partie devrait mettre en évidence ce qui lui plaît le plus dans l’autre personne et ce qui ressortirait positivement de cette résolution de conflit.

10- La chaise pensante

Cette technique a traditionnellement été utilisée à l’école, car la chaise pensante a la possibilité pour les enfants de réfléchir à la réflexion chez les jeunes enfants.

Pour ce faire, une chaise doit être placée loin du contexte d’origine du conflit. Et une fois que cela est apparu, le médiateur doit retirer les enfants, en envoyant chacun à une chaise de réflexion différente.

Enfin, au bout de quelques minutes, ils sont appelés à dire ce qui leur est arrivé en donnant la parole à chacune des parties et un accord commun est trouvé pour le résoudre. 

Références

1. GUTIÉRREZ GÓMEZ, G. ET RESTREPO GUTIÉRREZ, A. (2016). Matériel d'appui au programme: "Stratégies pour la prévention précoce de la violence chez les enfants".
2. IGLESIAS ORTUÑO, E. (2013). La médiation comme méthode de résolution des conflits: concept, réglementation, typologie, profil de la personne en médiation et initiatives à Murcie. Journal de travail social de Murcia TSM, 1 (18), (8 - 36).
3. PÉREZ GARCÍA, D. (2015). Résolution de conflits. Émotion Journal de l'éducation, de la motricité et de la recherche, 1 (4) (79 - 91).