Les 4 principales théories de la qualité et leurs caractéristiques



Lethéories de la qualitésont les différentes explications qui existent sur la qualité et l’étude de la manière de le mettre en œuvre dans la plus grande mesure dans différents types de produits et services.

Parce que la qualité est un concept fondamental pour atteindre la satisfaction du client dans différents domaines du marché, au milieu du vingtième siècle, plusieurs théories ont émergé sur ce que l'on pouvait exactement et comment y parvenir.

De l'étude de la qualité, plusieurs avantages ont été obtenus lors de la création de meilleurs produits et services. Les plus importants sont la réduction des coûts de production, la présence prolongée sur le marché d’un certain produit et la création de meilleurs emplois.

L'une des avancées les plus importantes dans ce secteur est la théorie de la qualité totale. C'est une philosophie d'entreprise qui propose une amélioration continue afin que l'entreprise puisse produire des produits et des services de meilleure qualité. Ce courant était d'une grande importance dans les années 80 et 90.

Index

  • 1 concept de qualité
    • 1.1 Définitions de qualité basées sur la fabrication
    • 1.2 Définitions de qualité basées sur le client
    • 1.3 Définitions de qualité basées sur le produit
    • 1.4 Définitions de qualité basées sur la valeur
    • 1.5 Définitions de la qualité transcendantale
  • 2 Principales théories de la qualité
    • 2.1 Théorie du contrôle total de la qualité
    • 2.2 Théorie de Joseph Muran
    • 2.3 Trilogie de Juran
  • 3 références

Concept qualité

Depuis l'apparition des premières théories sur la qualité et son application au monde des affaires, un grand nombre d'auteurs ont tenté de créer une définition universelle de ce que signifie ce concept.

La plupart de ces définitions reposent sur l'un des éléments clés du processus d'achat et de vente. Selon le point central de la définition, on peut trouver les types suivants:

  • Définitions de qualité basées sur la fabrication
  • Définitions de qualité basées sur le client
  • Définitions de qualité basées sur le produit
  • Définitions de valeur basées sur la valeur
  • Définitions de qualité transcendantes

Définitions de qualité basées sur la fabrication

Les définitions basées sur la fabrication concernent principalement les processus de fabrication du produit et son adaptation aux différentes normes du secteur. Tout écart par rapport à la norme est considéré comme une réduction de la qualité.

En ce sens, les défenseurs de ces définitions estiment que la qualité est quelque chose d’objectif, ce qui n’implique nullement l’opinion du consommateur.

  • "La qualité signifie le respect des exigences" (Philip Crosby). Cette définition se concentre sur le produit conforme aux spécifications requises pour sa création.
  • "La qualité est la mesure dans laquelle un produit spécifique correspond à un design" (Harold Gilmore). De manière similaire à la précédente, le critère pour décider si un produit est de qualité ou non est sa conformité aux exigences de fabrication.

Définitions de qualité basées sur le client

Contrairement aux précédentes, les définitions de qualité basées sur le client postulent que la seule chose importante est la satisfaction de l'utilisateur du produit ou du service. Plus ils répondent aux besoins du client, plus la qualité des produits achetés est élevée.

  • "La qualité est une aptitude à l'emploi" (J.M. Juran). L'accent est mis sur l'utilité du produit conçu.
  • "La satisfaction du client est obtenue en vendant des marchandises qui ne sont pas retournées à un client de retour" (Stanley Marcus). Le bonheur du client avec le produit acquis est au cœur de cette définition de la qualité.

Définitions de qualité basées sur le produit

Pour les personnes qui défendent ce type de définition, la qualité est liée à des caractéristiques mesurables et concrètes du produit. Certains exemples peuvent être la durabilité ou l'efficacité.

Par conséquent, pour ce type de définitions, la qualité est mesurée objectivement.

  • "Qualité désigne la quantité de l'attribut non apprécié contenu dans chaque unité de l'attribut valorisé" (Keith Leffler). Plus le produit a de caractéristiques positives et moins de caractéristiques négatives, nous pouvons considérer qu’il est de meilleure qualité.

Définitions de valeur basées sur la valeur

Les définitions basées sur la valeur concernent principalement la relation qualité - prix des différents produits et services.

  • "La qualité signifie le meilleur pour certaines conditions du client. Ces conditions sont l'utilisation actuelle et le prix de vente du produit "(Armand Feigenbaum). Comme vous pouvez le constater, l’objectif de cette définition est double; D'une part, ce que coûte le produit et, d'autre part, son utilité.

Définitions de la qualité transcendantale

Les auteurs des théories transcendantales défendent que, bien qu’il soit difficile de définir de manière logique la qualité, nous savons tous de quoi il s’agit quand nous le voyons.

  • "La qualité n’est ni une matière ni un esprit, mais une troisième entité indépendante des deux autres. Même lorsque la qualité ne peut pas être définie, vous savez ce que c'est "(Robert Pirsing). Comme vous pouvez le constater, l’auteur choisit de laisser la définition de la qualité ouverte afin que le consommateur puisse l’interpréter à sa guise.

Principales théories de la qualité

Étant donné que la première définition de la qualité a été proposée et que les éléments qu’un produit ou un service doit appliquer pour y parvenir, un grand nombre de théories de qualité ont vu le jour. Dans cette section, nous verrons certains des plus importants.

Théorie du contrôle total de la qualité

Cette théorie, créée par le Dr Feigenbaum, a tenté de créer un système comportant plusieurs étapes reproductibles permettant d'obtenir la meilleure qualité dans tous les types de produits. De cette manière, le facteur chance a été éliminé dans le processus de réalisation de la satisfaction client la plus élevée.

Ses principes de base sont les suivants:

  • Aujourd'hui, en raison du grand nombre de produits similaires existant sur le marché, les acheteurs sont plus que jamais dans les différences. Par conséquent, la qualité d'un produit est un facteur décisif lorsqu'il s'agit de le fabriquer.
  • La qualité des produits est l'un des meilleurs prédicteurs du succès et de la croissance d'une entreprise.
  • La qualité provient de la direction de l'entreprise; par conséquent, si l'on peut éduquer les dirigeants, les produits créés par une entreprise seront de la meilleure qualité possible.

Sur la base de ces idées théoriques, Armand Feigenbaum a créé les points suivants, qui, s'ils étaient adoptés par les dirigeants d'une entreprise, conduiraient à la meilleure qualité dans leurs résultats:

  • Définissez un critère spécifique de ce que vous voulez réaliser avec le produit.
  • Concentrez-vous sur la satisfaction du client.
  • Effectuer tous les efforts nécessaires pour atteindre les critères proposés.
  • Amener l'entreprise à travailler ensemble et en synergie.
  • Diviser clairement les responsabilités de tout le personnel.
  • Créer une équipe responsable uniquement du contrôle de la qualité.
  • Obtenez une bonne communication entre tous les composants de l'entreprise.
  • Importance de la qualité pour tous les employés de l'entreprise, quel que soit le niveau auquel ils travaillent.
  • Utilisation de mesures correctives efficaces lorsque les normes marquées ne sont pas respectées.

Théorie des 13 principes

La théorie des treize principes a été créée par Jesús Alberto Viveros Pérez. Il repose sur treize règles qui, une fois mises en œuvre, permettront d’obtenir la meilleure qualité possible lors de la création d’un produit ou d’un service.

Les treize règles sont les suivantes:

  • Commencez à faire les choses dès le début.
  • Concentrez-vous sur la satisfaction des besoins du client.
  • Trouver des solutions aux problèmes au lieu de les justifier.
  • Maintenir l'optimisme
  • Entretenez de bonnes relations avec vos collègues.
  • Remplissez les tâches correctement.
  • Être ponctuel.
  • Maintenir la cordialité avec ses coéquipiers.
  • Reconnaissez vos propres erreurs et travaillez pour les corriger.
  • Maintenir l'humilité de manière à pouvoir apprendre des autres.
  • Soyez méticuleux dans l'ordre et l'organisation des outils de travail.
  • Pouvoir donner confiance au reste de l'équipe.
  • Trouvez la façon la plus simple de faire votre propre travail.

Selon l'auteur de cette théorie, si tous les employés d'une entreprise suivent ces treize normes, l'entreprise sera en mesure de mener ses travaux avec la plus grande efficacité et qualité possible.

Théorie de Joseph Muran

Cet ingénieur et avocat roumain a commencé sa carrière en tant que conseiller au Japon, où il a reçu plusieurs mérites grâce à son aide dans le développement du pays. Auteur renommé, il a publié onze livres sur le sujet de la qualité.

Selon lui, pour atteindre la plus haute qualité dans les produits ou services d'une entreprise, il est nécessaire de travailler en cinq points:

  • Réalisez les dangers d'avoir une qualité médiocre.

Si vous identifiez correctement les inconvénients que vous devez offrir à un service de mauvaise qualité, il est beaucoup plus facile de faire comprendre aux employés pourquoi ils doivent faire un effort. De cette manière, la qualité augmente pratiquement sans effort.

  • Adapter le produit à l'utilisation qui va être donnée

Vous devez créer des produits visant à être aussi utiles que possible pour les clients. De cette façon, les dépenses superflues ne sont pas effectuées sur des fonctionnalités qui n’intéressent pas vraiment.

  • Atteindre la conformité aux normes de qualité définies précédemment

Les entrepreneurs doivent être en communication constante avec leurs clients pour savoir si les produits créés étaient ce qu'ils voulaient. De cette façon, vous pouvez savoir si le produit ou le service a répondu aux attentes de l'acheteur.

  • Appliquer une amélioration constante

Une fois qu'un produit ou service est terminé, il doit examiner comment cela a été fait. De cette manière, la prochaine version du produit peut avoir des erreurs améliorées, de sorte que nous continuerons toujours à avancer davantage en termes de qualité.

  • Considérer la qualité comme un investissement

Juran a estimé que la qualité était la partie la plus importante de toutes les affaires, car elle apportait de nombreux avantages avec lui. Bien qu'il soit difficile d'obtenir la meilleure qualité dans ce qui est fait, vous obtenez des clients fidèles, augmentez vos profits et soyez plus compétitif que les entreprises concurrentes.

Trilogie de Juran

D'un autre côté, Juran a créé trois étapes à suivre pour obtenir la meilleure qualité possible dans toutes les entreprises. Ces trois étapes sont connues sous le nom de "Trilogie de Juran" et sont les suivantes:

  • Plan qualité

Pour obtenir les meilleurs résultats, vous devez auparavant travailler sur les points suivants: savoir qui sont les clients et ce dont ils ont besoin, développer un produit qui répond à ces besoins, planifier la manière dont ce produit va être exécuté et communiquer ce plan au client. équipe responsable de la production.

  • Contrôle de qualité

La deuxième étape, une fois que vous avez planifié l’ensemble du processus de création du produit, consiste à vérifier qu’elle est réellement réalisée de manière optimale. Pour ce faire, nous devons prendre en compte trois points: évaluer le comportement du produit dans le monde réel, le comparer aux spécifications précédentes et éliminer les différences.

  • Amélioration de la qualité

Encore une fois liée à l'idée d'amélioration constante, une fois qu'un produit a été créé, une série de mesures doit être prise pour s'assurer que le processus sera encore plus efficace la prochaine fois.

Ces étapes sont les suivantes: créer l'infrastructure qui permet des améliorations, identifier des points spécifiques susceptibles d'améliorer la qualité, affecter une équipe d'experts à cette tâche et leur fournir toutes les ressources et formations nécessaires pour mener à bien Qualité du produit créé au prochain niveau.

Références

  1. "Théories de la qualité" dans: Gestiopolis. Récupéré le: 12 février 2018 de Gestiopolis: gestiopolis.com.
  2. "Gestion de la qualité totale" dans: Wikipedia. Récupéré le: 12 février 2018 sur Wikipedia: en.wikipedia.org.
  3. "Théories de la qualité" dans: Monographies. Extrait: 12 février 2018 Monographies: monografias.com.
  4. "Qualité, concept et philosophies" dans: Gestiopolis. Récupéré le: 12 février 2018 de Gestiopolis: gestiopolis.com.
  5. "Définition de la qualité" dans: Total Quality Management. Extrait le 12 février 2018 de Total Quality Management: totalqualitymanagement.wordpress.com.