Cycle du service client en entreprise, hôtel, santé (avec exemples)

Le cycle de service client c'est la séquence complète des expériences qu'un client ou un utilisateur a avec une organisation, lors de l'acquisition d'un service pour satisfaire un besoin.

Il commence à partir du moment où l'utilisateur effectue la demande de service et continue à travers une série de contacts entre celui-ci et le fournisseur. Le cycle se ferme lorsque l'utilisateur est satisfait et disposé à revenir.

Ces contacts entre l'utilisateur et le fournisseur de services sont appelés "moments de vérité". Cela signifie que dans la même journée, il peut y avoir beaucoup de moments de vérité tels que des cycles de service.

Ces moments de vérité peuvent être positifs ou négatifs. De la même manière, l'utilisateur peut vivre de nombreux moments de vérité positive et négative lors de la fourniture du service demandé.

Mais parfois, il suffit qu'un moment de vérité négative se produise pour effacer tous les efforts de l'organisation. Par conséquent, il doit être considéré comme un effort de qualité de service avec des critères de totalité.

Index

• 1 cycle de service dans une entreprise
  • 1.1 Étapes pour préparer une carte de service
• 2 cycle de service dans un hôtel
  • 2.1 Réservation
  • 2.2 Transport
  • 2.3 Inscription et hébergement
  • 2.4 Séjour
  • 2.5 Sortie
• 3 cycle du service de santé
• 4 Exemple de cycle de service client dans une entreprise réelle
• 5 références

Cycle de service dans une entreprise

Le cycle de service dans une entreprise ne peut pas être considéré comme un ensemble de tâches et de responsabilités par l'organisation. Sa véritable essence réside dans ce que l'utilisateur ou le client voit ou expérimente pendant le processus, puisque c'est lui qui le valorise dans son intégralité.

Le cycle de service client aide les entreprises à s'auto-évaluer et à interagir avec les utilisateurs. Ceci est réalisé en améliorant leur opinion de l'organisation lors de la fourniture d'un service.

Pour déterminer le cycle de service, les entreprises ou les organisations établissent une carte avec la séquence des étapes et des moments de vérité qui se produisent lors de la fourniture d'un service.

La valeur réelle de cette carte est qu'elle vous permet de regarder le processus du point de vue du client. Mais dans le même temps, cela aide à sensibiliser les travailleurs à l’amélioration du service qu’ils fournissent et à identifier clairement les moments critiques.

Étapes pour établir une carte du service

Les étapes que chaque entreprise doit suivre pour élaborer une carte optimale du cycle de service à la clientèle sont les suivantes:

• Identifiez les moments de vérité qui peuvent être classés comme critiques et non critiques.
• Établir les exigences nécessaires pour améliorer la qualité du service client.
• Définissez une stratégie et des plans d'action (la manière de réagir) pour corriger les erreurs et ajouter de la valeur au service.
• Prioriser les zones de service (zones prioritaires). Les domaines critiques nécessitant plus d'attention doivent être identifiés pour atteindre l'objectif fixé.
• Préparez une enquête de satisfaction client pour évaluer le service. Cela permet à l'entreprise de fournir des commentaires sur ses stratégies et ses plans d'action.

Cycle de service dans un hôtel

Le cycle de service à un invité dans un hôtel est un processus qui commence au moment où il décide de rester et appelle l'hôtel pour faire la réservation. Ce cycle se termine lorsque l'invité quitte l'établissement.

Les étapes du cycle de service d'hébergement sont les suivantes:

Réservation

La vente peut ou peut ne pas être faite. Cela dépendra de la disponibilité des chambres, du type de chambres, des services offerts, des tarifs et, bien sûr, du service client au moment de la réservation.

Transport

Puis vient le service de transfert si l'hôtel le propose C'est un moment de vérité critique car c'est le premier contact direct entre le client et le personnel de l'hôtel.

Cela consiste en la recherche dans l'aéroport ou le terminal terrestre à l'invité pour son plus grand confort. Les informations sur l'heure d'arrivée, la compagnie de transport et d'autres informations sont proposées par le client à l'hôtel.

Inscription et hébergement

À son arrivée à l'hôtel, le client entre dans une nouvelle phase (un autre moment de vérité) pour l'inscription et l'hébergement. Au moment de l'accueil, le client aura la première impression directe du service hôtelier.

La manière dont il est reçu, le traitement, l'attention accordée, le temps d'attente, etc. comptent également.

Cette étape commence par la enregistrement qui vérifie et détermine les conditions de la réservation. Il comprend également l'achat spécifiquement, dans le cas où le client n'a pas de réservation. C'est l'appel réception, où il vend également l'hôtel.

Une fois que le client remplit la carte d’enregistrement, la pièce demandée par le client est attribuée. Le mode de paiement est établi si le paiement précédent n’a pas été effectué et d’autres garanties.

Des aspects tels que la qualité de la pièce entrent en jeu pour que le client puisse déterminer le rapport coût / bénéfice.

Rester

Vient ensuite l'étape du séjour lui-même, où le client pourra vivre de nombreux moments de vérité avec les employés de l'hôtel: serveuses, serveurs, chasseurs, employés administratifs, entre autres.

Le client utilise les installations de l'hôtel et vérifie la qualité du service qu'il a acheté.Cette phase comprend tout ce que le client fait dans l'hôtel: dormir, manger, recréer, demander des informations et satisfaire ou non ses attentes d'achat.

Sortie

Le Vérifier C'est la dernière étape du cycle du client à l'hôtel. C'est à ce moment-là que l'invité reçoit son relevé de compte pour son paiement final. Cette étape représente un autre moment critique, puisque le client vérifiera qu'il a chargé et correctement chargé sa consommation, selon ce que propose l'établissement.

Ici joue un rôle très important non seulement le paiement correct mais aussi le temps d'attente du client. Et enfin son transfert retour à l'aéroport ou au terminal terrestre.

Cycle de service de santé

Comme dans d'autres types d'institutions ou d'entreprises, cette technique permet d'identifier et de représenter graphiquement les moments de vérité que l'organisation de santé entretient avec l'utilisateur du service. Grâce à elle, les procédures suivies pour les soins aux patients sont analysées.

Les aspects les plus appréciés par un client / utilisateur dans les services d’urgence, par exemple, sont liés au temps d’attente pour recevoir les soins médicaux demandés.

Ces temps d'attente vont du service téléphonique à la demande du service d'ambulance ou du transfert, jusqu'au diagnostic et au traitement corrects du patient.

Le cycle de service de santé suivi à l'attention des utilisateurs est le suivant:

• Demande de service d'ambulance (promptitude à prendre l'appel, agilité dans le processus de collecte des données du demandeur / patient). C'est un moment crucial
• Transfert au centre hospitalier / clinique et application de premiers secours (délai d'attente entre le contact téléphonique et le transfert). Moment de vérité critique.
• Réception en cas d'urgence (mobilisation rapide à l'unité de soins d'urgence, personnel disponible, traitement du patient).
• Procédures administratives (enregistrement du patient, vérification de l’assurance médicale, paiement anticipé, traitement du demandeur, etc.).
• Hospitalisation - stabilisation (qualité des soins médicaux, diagnostic, traitement) Moment de vérité critique.
• Décharge du patient - récupération.
• Résultat - cure (évaluation complète du service par le patient).

Exemple de cycle de service client dans une entreprise réelle

Il y a plusieurs exemples du cycle du service à la clientèle dans la vie quotidienne lorsque vous visitez une banque, allez au restaurant pour le déjeuner ou achetez un voyage organisé.

Une banque sera utilisée comme exemple pour déterminer toutes les étapes à suivre pour collecter un chèque:

1- Le client décide d'aller à la banque pour changer un chèque.

2- Prenez votre moyen de transport et trouvez où le garer pour entrer dans la banque.

3- Une fois à l'intérieur de la banque, observez le processus interne de collecte du chèque.

4- Demandez à l'employé ce qu'il devrait faire. L'employé indique qu'il doit demander un numéro dans un ordinateur à suivre dans l'ordre d'arrivée.

5- Le client attend son tour pour encaisser le chèque. Cette étape peut être très longue ou rapide en fonction du nombre de clients.

6- Le client est appelé par le système via un haut-parleur ou un écran.

7- Le client salue ou non et présente le chèque à la caisse. Cela répond

8- La caissière vérifie l'émission, vérifie les informations sur le chèque et les fonds disponibles dans le tiroir.

9- Le caissier demande au client la dénomination des billets qu'il préfère.

10- Le client répond et le caissier lui remet les billets et dit au revoir.

11- Le client compte les billets et se retire de la banque.

12- Le client cherche son moyen de transport dans le parking.

13- Entrez dans la voiture et quittez la banque.

Il y a des moments critiques de vérité tout au long de ce processus ou cycle de service. Ce sont: le temps d'attente du client au sein de la banque, le paiement correct du chèque en fonction du montant par le caissier et la surveillance pour éviter une agression au client.

Références

1. Cycle de service. Copeme, 2009 (PDF). Récupéré le 14 février 2018 de sptf.info
2. Le cycle de service et les moments de vérité. Consulté de semanario.info
3. Le triangle de service. escolme.edu.co
4. Manuel de protocole pour les entreprises hôtelières. Catarina.udlap.mx
5. Cycle de service et moments de vérité. Consulté par imarkudeablog.wordpress.com
6. Qualité des soins au service des urgences de l'aire de santé. Consulté à partir de biblioteca.icap.ac.cr
7. Cycles de service. Sentiments vs satisfaction. Consulté par gestiopolis.com