Indicateurs de qualité Mesure et principaux indicateurs

Le indicateurs de qualité sont les outils et les systèmes dont une entreprise a besoin pour mesurer le fonctionnement de ses processus. Bien qu'historiquement ils aient été quantitatifs, peu à peu de nouveaux modèles apparaissent, prenant en compte d'autres facteurs plus qualitatifs, tels que la compétitivité ou la satisfaction des consommateurs.

Cependant, ces modèles doivent être quantifiés pour pouvoir être mesurés et comparés. Pour comprendre les indicateurs, il faut d'abord voir comment ils sont utilisés. Dans chaque organisation, il doit exister un système de gestion de la qualité, qui garantit la qualité de l’entreprise et est responsable de l’administration des contrôles.

Les responsables de la mise en place de ce système de mesure de la qualité doivent concevoir les différents indicateurs de qualité afin de garder un contrôle exhaustif. Ainsi, le produit ou service peut atteindre les attentes des clients.

Index

• 1 caractéristiques
• 2 Comment se mesure la qualité d'un produit?
  • 2.1 Planifier le contrôle de la qualité
  • 2.2 Vérifier les produits
  • 2.3 Activités pour améliorer le contrôle des processus
• 3 principaux indicateurs de qualité
  • 3.1 Couverture du marché
  • 3.2 Efficacité du produit
  • 3.3 Niveau de vente
  • 3.4 Satisfaction du client
  • 3.5 Compétitivité
• 4 références

Caractéristiques 

Selon l'Organisation internationale de normalisation (ISO, pour son acronyme en anglais), un système de gestion de la qualité correct doit présenter certaines caractéristiques, incluses dans la norme ISO 9001. Certaines de ces caractéristiques sont les suivantes:

- Indiquez une activité clé et pertinente. Ils doivent être mesurables.

- En général, ils sont quantitatifs, même si, petit à petit, les indicateurs qualitatifs seront plus nombreux.

- Ils doivent pouvoir être comparés dans le temps.

- Ils doivent être fiables.

- Ils doivent être faciles à utiliser.

- Ils doivent être compatibles avec les autres indicateurs, afin de pouvoir les comparer.

- Ils doivent être concrets et ne pas donner lieu à des malentendus.

Comment se mesure la qualité d'un produit??

Si nous définissons le mot qualité de manière générique, ce serait le groupe de caractéristiques qui fait qu'un objet satisfait un besoin spécifique.

Dans l'analyse de rentabilisation, l'idée du client concernant le service ou le produit est très importante, en fonction de la satisfaction du besoin du client.

Par conséquent, il est très important de surveiller en permanence les produits et services de l'entreprise afin de minimiser les erreurs et de fournir le meilleur produit ou service aux clients.

Les indicateurs de qualité servent à mesurer les différents critères considérés comme appropriés, en fonction du processus que vous souhaitez évaluer. Pour ce faire, les contrôles suivants doivent être définis:

Planifier le contrôle de la qualité

Le plan défini par l'entreprise pour mesurer la qualité doit être très détaillé et aligné sur les objectifs de l'entreprise. Dans ce plan, plusieurs éléments doivent être définis:

- Les processus et systèmes à mesurer pour obtenir des produits sans erreurs.

- Les caractéristiques que le produit ou service doit avoir pour garantir sa qualité.

- L’équipe de personnes qui mesurera et vérifiera correctement les produits et services.

- Comment les données seront collectées, pour pouvoir apporter des modifications et des corrections plus tard.

- la formation nécessaire pour que les travailleurs effectuent des inspections.

- Les tests pour vérifier que le produit est de qualité et ne présente pas de défaillance.

Vérifier les produits

La vérification des produits peut se faire en trois phases:

- Inspecter le processus de saisie du matériel.

- Inspecter le processus pendant son développement.

- Vérification des produits finis.

Activités pour améliorer le contrôle des processus

Enfin, pour réussir l'évaluation, il est nécessaire d'appliquer une série d'activités qui faciliteront le contrôle:

Préparation des stocks

Avoir un inventaire par jour facilitera le calcul de nombreux indicateurs du produit.

Concevoir un plan d'étalonnage

L'étalonnage est utilisé pour comparer les différentes qualités avec un modèle de référence (ou standard).

Effectuer des plans de maintenance des équipements

La planification des périodes d’examen et de maintenance des ressources matérielles et des produits fera l’objet d’une évaluation régulière.

Principaux indicateurs de qualité

Lors de la sélection des indicateurs les plus appropriés pour un processus, la première chose à savoir est qu'ils doivent être mis en œuvre dans les processus les plus influents sur la qualité du produit final, dans les plus importants pour les résultats ou dans ceux qui sont les plus fragilisés. en dessous de la norme de qualité.

En ce qui concerne la quantité, il n'y a pas de nombre minimum ou maximum stipulé, il est donc recommandé de faire les quantités nécessaires pour avoir une idée globale du processus.

Les autres recommandations sont les suivantes:

- Prendre en compte l'opinion des experts de l'entreprise sur le processus, afin qu'ils déterminent la pertinence des indicateurs choisis.

- Utiliser des indicateurs simples pour comprendre.

- Placez-les dans des endroits visibles afin de motiver les travailleurs à les atteindre.

Les indicateurs sont infinis, nous mentionnerons ci-dessous ceux qui sont très courants dans la plupart des organisations: couverture du marché, efficacité du produit, niveau des ventes, satisfaction du client et compétitivité.

Couverture du marché

La couverture est définie comme la quantité de produits disponibles par rapport à la demande totale du marché.

Efficacité du produit

Cet indicateur mesure si le client a répondu à ses besoins avec le produit. Pour ce faire, des évaluations ultérieures doivent être effectuées et retour d'expérience du client.

Niveau de vente

Les ventes sont un indicateur obligatoire lors de la mesure de la qualité d'un produit, elles sont donc essentielles, tout en étant faciles à mesurer.

Satisfaction du client

Ici, vous devez mesurer la satisfaction du client après l'achat. C'est-à-dire s'il a complètement atteint ses attentes ou si, au contraire, il a été déçu.

Pour le mesurer, ainsi que pour l'efficacité, il est essentiel de mener des enquêtes clients afin de générer retour d'expérience de votre côté et d'améliorer le processus en question.

Compétitivité

La mesure de la compétitivité d'une entreprise, sa position par rapport à ses concurrents et sa réponse à la demande du marché sont des éléments à prendre en compte lors de la mesure de la qualité.

Références

1. Nanda, V. (2016).Manuel du système de gestion de la qualité pour les sociétés de développement de produits.
2. Gitlow, H.S. (2000).Systèmes de management de la qualité: un guide pratique
3. Wood, J.C. Wood, M. C., eds. (2003).Henry Ford: Évaluations critiques en affaires et en gestion
4. EAE Business School. Obtenu de challenges-operations-logistica.eae.es
5. ISO 9001: EQS Consulting spécialisée dans les normes ISO